|
Al je collega's als vraagbaak
Verschenen in VIP Vakblad voor documentmanagement, oktober 2003
Mensen zijn op zoek naar antwoorden, niet naar documenten. Gerichte antwoorden zijn immers veel waardevoller dan bergen informatie. Maar hoe zorg je ervoor dat medewerkers op het juiste moment elkaars kennis en ervaring kunnen gebruiken?
Het vastleggen, structureren, verrijken en hergebruiken van kennis staat bij veel organisaties hoog op de agenda. In de praktijk blijkt dit echter vaak lastig en kostbaar. Uit onderzoek van Triam is gebleken dat tot 80 procent van de kennis en ervaring binnen een bedrijf zich in de hoofden van medewerkers bevindt, de impliciete kennis. Mensen baseren hun keuzes vaak (mede) op ervaringen van collega's. De beslissing om met een trainingsbureau in zee te gaan kan bijvoorbeeld makkelijk getoetst worden bij een collega die daar al een cursus gevolgd heeft. Deze ervaringen zijn bijna altijd impliciet. Binnen kleine organisaties worden ze vaak via het 'persoonlijke' netwerk uitgewisseld. In grote en middelgrote organisaties lijkt dit netwerkeffect veel groter, maar is het in werkelijkheid juist kleiner. Veel leermomenten gaan daar verloren omdat mensen elkaar niet weten te vinden. De meeste kennismanagement oplossingen richten zich echter op gedocumenteerde informatie, de expliciete kennis. Vaak moet bij implementatie van deze systemen eerst fors geïnvesteerd worden om kennis expliciet te maken. Bovendien is het niet aantrekkelijk als medewerkers tijd moeten stoppen in het 'herkauwen' van kennis voor een systeem waarvan het nut nog niet is aangetoond.
Concrete antwoorden
Een voorbeeld van een systeem dat zich richt op impliciete kennisuitwisseling tussen medewerkers is AnswerWeb. Bij dit vraaggerichte systeem wordt kennis expliciet op het moment dat een antwoord wordt gegeven. Dit gebeurt echter pas als er behoefte aan is (er wordt een vraag gesteld). Zo wordt alleen relevante kennis uitgewisseld en vastgelegd. Michiel van Dam, initiatiefnemer van AnswerWeb: "Ons systeem vertoont in veel opzichten eigenschappen van een marktplaats. Het brengt op natuurlijke wijze vraag en aanbod van kennis bij elkaar. En het zorgt voor een efficiënte kennisuitwisseling, ook tussen mensen die elkaar binnen hun eigen organisatie niet kennen." Daarnaast onderscheidt AnswerWeb zich door het gebruiksgemak. Michiel van Dam: "Ons pakket werkt heel eenvoudig. Gebruikers typen hun vraag in en het systeem zorgt ervoor dat de vraag wordt doorgestuurd naar de juiste collega's. Zodra een antwoord binnen is krijgt de vraagsteller daarover een mailtje. Het systeem draait op intranet of internet, dus iedereen kan er overal en wanneer hij maar wil mee werken."
Ongemerkt een kennisbank vullen
De vragen en antwoorden via AnswerWeb worden gestructureerd opgeslagen in een centrale kennisdatabase. Zo komt kennis uit de hoofden van individuele medewerkers beschikbaar voor de totale organisatie. Tevens wordt door de vragen en antwoorden continu actuele kennis aan de database toegevoegd, en blijft meer kennis behouden van medewerkers die de organisatie verlaten. De kennisdatabase wordt zo vanzelf, zonder extra te investeren in tijd of geld, gevuld met relevante kennis voor de organisatie. Daarnaast levert het concrete managementinformatie. Zo genereert de rapportagemodule informatie over zaken als: Wat is de kennisbehoefte en -lacune? Welke personen en afdelingen leveren een belangrijke bijdrage? Wat is de financiële opbrengst?
Eenvoudig beheren
In vergelijking met veel andere kennismanagement systemen kost het implementeren en beheren van AnswerWeb weinig tijd. Vooraf worden kennisgebieden die voor de organisatie van belang zijn geïnventariseerd. Het is niet nodig om van tevoren stukken te schrijven of op een andere manier kennis vast te leggen. Gebruikers kunnen vervolgens hun eigen ervaring aan een of meerdere onderwerpen koppelen. Zij krijgen alleen vragen over onderwerpen waar ze van hebben aangegeven dat ze er verstand van hebben. Per vraag wordt via een verdeelsleutel bepaald naar wie deze gestuurd wordt (hierbij speelt onder andere de mate van expertise, de kwaliteit van eerdere antwoorden en de snelheid van antwoorden een rol). Ook de tijdsinvestering voor content management is veel kleiner dan die bij systemen voor expliciete kennis. De gebruikers doen ongemerkt zelf het grootste deel van het werk. Een inhoudelijk beheerder beoordeelt suggesties voor nieuwe categorieën en voert acties uit om het gebruik te maximaliseren (via een nieuwsbrief of andere acties).
Mensenwerk
Mensen spelen bij elke vorm van kennismanagement een belangrijke rol. Het is eigenlijk logisch dat werknemers niet snel geneigd zijn tijd te stoppen in het ontsluiten van kennis waar alleen een ander (of niemand) beter van wordt. Maar als je kan laten zien wat de verkregen kennis heeft opgeleverd en als het resultaat (ook voor het management) inzichtelijk is, zullen mensen veel eerder meewerken. Het geven en krijgen van concrete antwoorden levert nieuwe contacten met collega's op en stimuleert een cultuur van kennis delen. Niet alleen de mensen in de organisatie, maar ook de mensen die een kennismanagement systeem leveren spelen een belangrijke rol. Bij AnswerWeb wordt de implementatie zorgvuldig begeleid en ook daarna zijn adviseurs en technische ontwikkelaars de organisatie van dienst met advies en ondersteuning. Michiel van Dam: "AnswerWeb stelt de mens centraal in plaats van een systeem. We hebben de ervaring om echt alles uit de organisatie en de mensen te halen wat erin zit."
« Back to news
© 2010 Textinfo B.V.
All rights reserved |
Contact
|
